Por:
Freddy Freitas Vela*
El
consumo transfronterizo, su problema y situación sobre su tratamiento en el Perú
Resumen
La
presente investigación versa sobre la problemática del consumidor
transfronterizo ante la actual y creciente globalización del comercio directo y
virtual. Asimismo, nos ex-pone cuáles son las principales dificultades que se
presentan tanto en la etapa previa a la relación de consumo, como en el momento
mismo en el que se perfecciona la relación y en la etapa post venta; dada la
potencial distancia existente entre consumidor y pro-veedor, las distintas
leyes aplicables y la autoridad competente para tramitar una recla-mación.
Muchos de estos problemas no han sido resueltos aún, de forma definitiva, por
las autoridades de protección al consumidor en el mundo y no son pocas las
organiza-ciones internacionales que recomiendan la adopción de diversas
políticas y normas que tienen como objetivo atenuar, corregir o buscar
soluciones para estos problemas, más todas ellas se encuentran aún a nivel
extra proceso y vía autocomposición ya que las au-toridades de protección al
consumidor no logran establecer mecanismos de colaboración eficaces o no se
logra superar el conflicto de la jurisdicción local.
En el Perú, las normas del Código de Protección y Defensa
del Consumidor, aplicables a los casos de consumo transfronterizo con efectos
en nuestro país, se vienen interpre-tando en beneficio de los consumidores
peruanos que realizan estas operaciones. No obstante, su aplicación práctica
aún resulta bastante complicada y onerosa, sumado a la cuestionable eficacia
del procedimiento frente a un proveedor extranjero. A su vez, el INDECOPI,
autoridad de consumo en el Perú, continúa realizando esfuerzos por tratar de
dotar a los consumidores de herramientas novedosas que coadyuven a solucionar
sus problemas de consumo, algunas de estas, como la próxima plataforma
interactiva para gestionar reclamos también permitirán solucionar problemas de
índole transfronterizo. Asimismo, el convenio celebrado con su par chileno,
SERNAC, es un importante y no-vedoso modelo que busca dotar a los consumidores
de un instrumento ante potenciales problemas que podrían presentarse en las
masivas relaciones de consumo transfronterizo que se realizan entre ciudadanos
de ambos países.
Palabras clave:
Protección al Consumidor, Transfronterizo, INDECOPI, SERNAC.
*
Abogado por la Pontificia Universidad Católica del Perú.
Estudios de post grado en Derecho, Banca y Finanzas por la la Pontificia
Universidad Católica del Perú. Gerente de las Oficinas Regionales del INDECOPI.
Se de-sempeñó como Secretario Técnico de la Sala de Defensa de la Competencia y
de la Comisión de Procedimientos Concursales del Indecopi (ex Comisión de
Reestructuración Patrimonial). Correo electrónico: ffreitas@inde-copi.gob.pe
Freddy Freitas Velas
Abstract
The present investigation deals with
the problem of cross-border consumers facing the current and growing
globalization of direct and virtual commerce. Likewise, it shows us which are
the main difficulties that have arisen both in the previous stages of the
consumer relationship, and at the same moment in which the relationship is
formed as well as in the post-sale; given the potential distance between
consumer and supplier, the different applicable laws and the competent
authority to process a claim. Many of these problems have not yet been
resolved, definitively, by the aut-horities of consumer protection in the world
and there are many international or-ganizations that recommend the adoption of
various policies and standards that aim to mitigate, correct or seek solutions
for these problems, all of which are still in the extra process and auto
composition level since the consumer protection autho-rities have failed to
either establish effective collaboration mechanisms, or the con-flict of the
local jurisdiction is not overcome.
In Peru, the rules of the Code for
the Protection and Defense of the Consumer, applicable to cases of cross-border
consumption with effects in our country, have been interpreted to the benefit
of Peruvian consumers who perform these opera-tions. However, its practical
application is still quite complicated and economically burdensome, adding to
the questionable effectiveness of the procedure against a foreign supplier. At
the same time, INDECOPI, the consumer authority in Peru, continues to make
efforts to try to provide consumers with innovative tools and technology that
help solve their consumption problems. Some of these, such as the next
interactive platform to manage claims will also allow to solve problems of a
cross-border nature. Likewise, the agreement with its Chilean counterpart,
SERNAC, is an important and innovative model that seeks to provide consumers
with an instrument in the face of potential problems that could arise in the
mas-sive cross-border consumption relationships that are made between citizens
of both countries.
Key words: Consumer
protection, Cross border, INDECOPI, SERNAC.
Sumario
I.
INTRODUCCIÓN. II. EL CONSUMO
TRANSFRONTERIZO. III. PROBLEMA QUE GE-NERA EL CONSUMO TRANSFRONTERIZO PARA
LOS CONSUMIDORES.IV.ALGUNAS RE-COMENDACIONES PARA SALVAGUARDAR LOS DERECHOS DE LOS
CONSUMIDORES EN EL COMERCIO TRANSFRONTERIZO. V. NORMAS
CIVILES: DERECHO INTERNACIONAL
El consumo transfronterizo, su problema y situación sobre su
tratamiento en el Perú
PRIVADO VI.NORMAS DE
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR.VII.OTROS MECANISMOS APLICADOS PARA SOLUCIONAR ESTA PROBLEMÁTICA
Y SUS PROGRESOS EN EL PERÚ.
1. PLATAFORMA INTERACTIVA DEL SISTEMA DE
ATENCIÓN AL CIUDA-DANO. 2. CONVENIO ENTRE INDECOPI Y SERNAC. VIII. CONCLUSIONES.
IX.BIBLIOGRAFÍA.
I. INTRODUCCIÓN
Día a día se
viene incrementado el número de transacciones comerciales que se realizan entre
proveedores y consumidores de distintos países, tanto en ocasiones en las que
el consumidor actúa de forma activa, es decir cuando cruza la frontera como
turista y adquiere productos o servicios en su estadía en el país foráneo (el
consumidor motiva la transacción acercándose al establecimiento del proveedor);
como en aquellas en las que se considera un consumidor pasivo, es decir recibe
las propuestas comerciales del proveedor en su domicilio o equipo electrónico y
decide realizar la transacción a través del comercio electrónico.
En el Perú, el incremento de turistas nacionales que viajaron
al extranjero ha sido de 283.08% entre el año 2000 y el año 2012, conforme a
datos disponibles en la página web del Instituto Nacional de Estadística e
Informática – INEI. En el mismo periodo de tiempo, el número de turistas
internacionales que ingresaron al país creció en 307.80%1. Si
verificamos el incremento al año 2016, conforme a los datos que se exponen en
la página web del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, la cifra de
turistas internacionales que ingresaron al país entre el año 2000 y el 2016 se
extiende a 337.87%2. Se denota un crecimiento continuo en el flujo de personas
que entran y salen de nuestro país y, consecuentemente, el nú-mero de
transacciones comerciales que implican relaciones de consumos de todos estos
individuos también continua y continuará creciendo progresivamente.
En cuanto al comercio electrónico, según a Interactive
Advertising Bureau, principal organismo a nivel mundial que representa a la
industria de la publicidad digital, en el Perú el 69% de los usuarios de Internet
móvil han realizado una compra a través de su Smartphone o Tablet en los
últimos seis meses. Además, el Perú lidera, junto con Austria y Colombia, el
crecimiento de número de consu-midores que realizaron su primera compra
electrónica en el último año, se señala un 55% de nuevos compradores peruanos,
siendo el porcentaje mundial de nue-vos compradores de solo 43% mientras que en
Latinoamérica es de 48%. Si a
1
INSTITUTO NACIONAL DE ESTADÍSTICA E INFORMÁTICA – INEI.
Series Nacionales. Recuperado de http://webinei.inei.gob.pe:8080/sirtod-series/
consultado el 10 de noviembre de 2017.
2
MINISTERIO DE COMERCIO EXTERIOR y TURISMO. Datos Turismo.
Recuperado de
http://datostu-rismo.mincetur.gob.pe/appdatosTurismo/Content1.html consultado
el 10 de noviembre de 2017.
Freddy Freitas Velas
esto
se suma que, en el mundo el 44% de usuarios aseveraron estar satisfechos con
sus compras online, en tanto que, en el Perú, esta cifra sube al 79% de
com-pradores satisfechos, podemos prever que la cantidad de consumidores que
reali-zan compras electrónicas en el Perú, seguirá en aumento3.
Dado este incremento en el volumen de relaciones
contractuales entre consumidores y proveedores de distintos países; cuál es el
papel que juegan las políticas y normas de protección al consumidor para educar
y amparar, de ser el caso, a los consumidores pe-ruanos cuando salen del país y
realizan compras, o al revés, cómo puede un extranjero reclamar a un proveedor
peruano, una vez que regresa a su país. ¿Existe en nuestro país protección
contra los consumos transfronterizos fraudulentos y engañosos?
Algunos países u organizaciones en el mundo han realizado
importantes es-fuerzos por soslayar estos efectos adversos sobre los
consumidores, estableciendo recomendaciones, políticas y hasta acuerdos y
leyes, que en cierta medida mori-geran el potencial desamparo en el que podría
caer un consumidor ante la mala fe o poca diligencia de un proveedor que se
encuentra a muchos kilómetros de distancia, que habla otro idioma y que se
regula por leyes y costumbres distintas.
II. EL CONSUMO TRANSFRONTERIZO
Para efectos del presente artículo
debe entenderse por consumo transfronterizo, en primer lugar, la adquisición de
un bien, o incluso un servicio, por parte de un consumidor q se encuentra en
forma temporal en un país distinto al de su domicilio habitual. Este proceso
podría generar consecuencias jurídicas sobre los bienes o ser-vicios
adquiridos, una vez que el consumidor regresa a su país de origen y descubre
problemas en el bien materia de compra o habiendo reclamado por el servicio
pres-tado previamente en el país que visitaba, se vio en la necesidad de
regresar a su país antes que el reclamo concluya o siquiera antes que se
formalice.
También puede entenderse y de forma mucho más sencilla, que
el consumo transfronterizo se produce a través del comercio electrónico, cuando
el consumi-dor de un país adquiere un producto o servicio de un proveedor que
se encuentra en otro país, a través, principalmente, del Internet.
Mientras que, en el primer caso, los supuestos de protección
al consumidor transfronterizo serán aquellos que se generarán en la etapa de
posventa del pro-ducto; en el segundo caso, del comercio electrónico
transfronterizo, la protección al consumidor debería abarcar la etapa previa a
la compra, la compra misma y, por supuesto, la etapa de posventa.
3
DIARIO GESTIóN. Internet móvil: 69% de usuarios peruanos
compró a través de su smartphone, Publicado el 9 de marzo de 2017, recuperado
de https://gestion.pe/tecnologia/internet-movil- 69- usuarios-peruanos-com-pro-traves-su-smartphone-2184109
El
consumo transfronterizo, su problema y situación sobre su tratamiento en el
Perú
III.
PROBLEMA QUE GENERA EL CONSUMO TRANSFRONTERIZO PARA LOS CONSU-MIDORES
La compraventa de bienes y servicios a través de las
fronteras genera diversos problemas, vinculados a la lejanía entre las partes,
tales como el soporte electró-nico a través del cual se hace la compra, la
cantidad de información sobre el pro-ducto, las condiciones y la solución de
reclamos, la ley aplicable y la judicatura competente, entre otros.
La Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y
Desarrollo (UNC-TAD, por sus siglas en inglés) elaboró un cuestionario sobre
protección del con-sumidor en el comercio electrónico, que se aplica
perfectamente, y con agravantes, al consumo transfronterizo; para poder
identificar los problemas que, con mayor frecuencia, afrontan los consumidores
en este tipo de comercio; el cuestionario fue distribuido entre los organismos
de protección del consumidor de todo el mundo y algunos de los resultados en
los países en desarrollo, como el nuestro, son los siguientes4:
• Idiomas distintitos;
•
Información y prácticas comerciales engañosas con respecto a
los bienes y servicios y los precios, incluido el tipo de cambio;
• Publicidad engañosa;
•
Falta de información clara y suficiente sobre la identidad y
la ubicación de los comerciantes, así como sobre los bienes y servicios, los
precios y las garantías;
•
Dudas en cuanto a la comerciabilidad de los bienes en el país
de destino de los mismos, así como el pago de tributos de ingreso;
• Reembolso del pago en caso de
productos no satisfactorios;
• Los trámites de reembolso son largos
y engorrosos;
• Los gastos de devolución de
productos corren por cuenta del comprador;
• Información poco clara sobre la
anulación de pagos y el desistimiento;
• Atención al consumidor insuficiente
o inexistente;
• Denegación de servicios posventa;
•
Desconocimiento, por parte de los consumidores, de sus
derechos y obliga-ciones, así como de los de las empresas;
•
Problemas relacionados con los procedimientos de solución de
con-troversias;
• Determinación de la jurisdicción
competente y el derecho aplicable;
4
CONFERENCIA DE LAS NACIONES UNIDAS SOBRE COMERCIO y
DESARROLLO. Protección de los consu-midores en el comercio electrónico, UNCTAD,
TD/B/C.I/CPLP/7, Ginebra, 2017, p. 4.
Freddy Freitas Velas
Asimismo,
en el comercio electrónico transfronterizo podemos encon-trar, adicionalmente,
este otro tipo de problemas:
•
Deficiencias de la infraestructura de Internet, por ejemplo,
proble-mas de velocidad y fiabilidad;
• Inestabilidad de las redes de
comunicaciones;
•
Conectividad a Internet relativamente baja e insuficiencia
del su-ministro de electricidad;
• Ofertas de comercio electrónico
hechas por comerciantes anónimos;
•
Incumplimiento de las políticas de devolución o reembolso
anun-ciadas en los sitios web de los comerciantes;
•
Seguridad de los datos y estafas por Internet, hurto y
usurpación de identidad;
• Carácter irreversible de los pagos electrónicos;
•
Seguridad de los pagos efectuados en línea y por telefonía
móvil y posibilidad de anular un pago;
•
Retraso o incumplimiento en la entrega de los productos o
entrega de productos defectuosos, equivocados o falsos;
•
No prestación de los servicios prometidos o no entrega de
los rega-los ofrecidos;
•
Sitios web de comercio electrónico que no se responsabilizan
por los pagos en línea bloqueados por los bancos o las empresas de pago;
•
Operadores fraudulentos o de dudosa solvencia que obtienen
di-nero de los consumidores sin proporcionarles ningún producto ni servicio;
• Protección de los datos personales y
la vida privada;
• Instrumentos electrónicos de
identificación y autentificación;
•
No respeto de los períodos de devolución establecidos por
ley o contrato;
• Falta de competencias informáticas
básicas y conocimientos financieros;
•
Instituciones financieras que se resisten a otorgar una
reparación después de recibir reclamaciones de los consumidores o lo hacen con
retraso, lo cual hace necesaria la intervención de las autoridades de
protección del consumidor;
El comercio transfronterizo importa
muchos de estos problemas simultáneamente para los consumidores. Algunos de
estos problemas se presentan en la etapa previa a la compra, en la cual el
consumidor tendrá que adoptar su decisión, sobre la base de la in-
El consumo transfronterizo, su problema y situación sobre su
tratamiento en el Perú
formación
que el proveedor le otorgue a distancia o sobre la base de las costumbres de un
mercado ajeno a su cotidianeidad, por ejemplo inclusión de tributos en los
precios finales o prohibición de sacar del país de origen el producto
adquirido; en ese sentido, la información que el proveedor brinde debe ser
completa en todo sentido. El Código de Protección y Defensa del Consumidor lo
señala claramente, la información debe ser oportuna, suficiente, veraz y
fácilmente accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una elección
de consumo que se ajuste a sus intereses5. La calidad de la informa-ción es lo
más relevante en esta etapa, se puede encontrar lineamientos respecto del tipo
de información que deberían publicar los proveedores, por ejemplo la Comisión
Federal de Comercio de los Estados Unidos (FTC, por sus siglas en inglés) ha
elaborado un do-cumento de orientación sobre cómo divulgar información clara y
manifiesta en la pu-blicidad digital (véase
https://www.ftc.gov/tips-advice/business-center/guidance/com-disclosures-how-make-effective-disclosures-digital)
, lineamientos como este permiten a los hacedores de políticas poder tener
regulaciones más efectivas en sus respectivas juris-dicciones.
En el momento de la compra el
consumidor debe afrontar, entre otros problemas, los términos de la misma y
evitar aceptar condiciones abusivas, desde aquellas que res-tringen sus
derechos hasta aquellas que otorgan derechos excesivos al proveedor. En el caso
que la compra sea por un medio electrónico, el consumidor deberá lidiar,
además, con la complejidad que pueden representar los pagos en línea y los
riesgos que implican contra su seguridad, asimismo, verificar que su identidad
y datos personales estén debi-damente protegidos, entre otros problemas que el
comercio electrónico conlleva. En las Directrices de Naciones Unidas para la
Protección al Consumidor se recomienda la adopción de políticas nacionales que
tengan a bien fomentar “un proceso transparente para la confirmación,
anulación, devolución y reembolso de las transacciones”, y “me-canismos de pago
seguro”6. Es una recomendación que las
legislaciones nacionales de-berían procurar implementar.
Finalmente, en la etapa de posventa los principales
problemas que podría tener el consumidor se relacionarán con la solución de
controversias y con la re-paración de daños ocasionados, sobre todo reembolsos
y devoluciones. Sobre este aspecto las Directrices de Naciones Unidas para la
Protección al Consumidor se-ñalan que se debe “poner a disposición de los
consumidores mecanismos de re-clamación que les permitan resolver controversias
de manera rápida, justa, transparente, poco costosa, accesible y efectiva sin
cargas ni costos innecesarios”7.
5
LEy 29571. CóDIGO DE PROTECCIóN y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Artículo 1. Derechos de los Consumidores. Numeral 1.1 Literal b.
6 CONFERENCIA DE LAS NACIONES UNIDAS
SOBRE COMERCIO y DESARROLLO. 2017, p. 9.
7 CONFERENCIA DE LAS NACIONES UNIDAS
SOBRE COMERCIO y DESARROLLO. 2017, p. 12.
Freddy Freitas Velas
No obstante, en caso no existieran
estos mecanismos de reclamación propuestos por el proveedor o, una vez que
recurra a ellos, el consumidor mantiene la pretensión que dio pie a la
reclamación, y desea presentar un reclamo o denuncia formal contra el
proveedor, tendrá que identificar cual será la ley y jurisdicción aplicables a
su re-clamo, quedando completamente desamparado en caso tenga que trasladarse a
litigar en un país distinto al suyo para conseguir la solución a un reclamo,
muy posible-mente, de menor cuantía. Los sistemas formales de solución de
reclamos ya sean ju-diciales o administrativos, como en el Perú, resultan poco
eficaces para ser aplicados en las controversias transfronterizas de consumo,
por lo que se debe recurrir a meca-nismos extrajudiciales de solución de
conflictos, como mediación, conciliación, ar-bitraje, defensores de
agremiaciones, todos ellos deben poder ejecutarse en línea para que no implique
un traslado del consumidor.
Existen, plataformas en línea que han sido instaladas por
los propios Estados para que consumidores y proveedores soluciones sus
controversias de forma di-recta, con el respaldo de las agencias encargadas de
vigilar el cumplimiento de las leyes de protección al consumidor, ejemplos de
estas plataformas podemos en-contrar en Brasil, México y la Unión Europea y
próximamente en el Perú, con la Plataforma Interactiva del Sistema de Atención
al Ciudadano, administrada por el INDECOPI.
IV.
ALGUNAS
RECOMENDACIONES PARA SALVAGUARDAR LOS DERECHOS DE LOS
CONSUMIDORES EN EL COMERCIO TRANSFRONTERIZO
Muchas instituciones en el mundo, públicas y privadas, tales
como la Orga-nización para la Cooperación y Desarrollo Económicos (OCDE),
UNCTAD, Consumers International, la Red Internacional de Protección del
Consumidor y Aplicación de la Ley (ICPEN, por sus siglas en inglés), la FTC;
han publicado di-versos documentos mediante los que regulan o buscan ser la
base que inspire la regulación de las políticas públicas vinculadas a la
materia.
En el año 2003, la OCDE publicó sus Directrices para la
Protección de los Consumidores de Prácticas Comerciales Transfronterizas
Fraudulentas y Engaño-sas, las mismas que se pueden ser complementadas por sus
Recomendaciones para la Protección al Consumidor en el Comercio Electrónico
publicadas origi-nalmente en 1999 y, posteriormente actualizadas en marzo de
2016; estos dos do-cumentos constituyen parámetros no solo para la adopción de
políticas públicas, sino que también hacen un llamado al sector privado para
adoptar buenas prác-ticas empresariales en el comercio transfronterizo.
El
consumo transfronterizo, su problema y situación sobre su tratamiento en el
Perú
“El comercio
transfronterizo plantea nuevos retos a la capacidad colectiva de las agen-cias
encargadas de formular y vigilar el cumplimiento de políticas o leyes dirigidas
a la pro-tección de los consumidores” 8. Efectivamente como lo señala la OCDE,
son las agencias de protección al
consumidor en el mundo las que deben procurar realizar el trabajo de pensar la
forma en la que se debe hacer frente a prácticas comerciales fraudulentas que
afectan al consumidor transfronterizo, pero este trabajo nunca podrá hacerse de
forma individual, la cooperación entre las agencias de los dife-rentes países
es absolutamente necesaria. La OCDE agrupa estas prácticas frau-dulentas en
tres grupos principales9:
“1.
La práctica de falsear o tergiversar hechos materiales (…).
2. La práctica de no entregar
productos o prestar servicios a los consumidores después de que éstos han
pagado por ellos.
3. La práctica de realizar cobros
con cargo a las cuentas financieras, telefónicas o de otro tipo de los
consumidores, sin su autorización.”
Para que la cooperación entre las agencias que formulan las
políticas de pro-tección al consumidor o las que fiscalizan el cumplimiento de
la ley de un país10, con agencias similares de otros países; pueda llevarse a
cabo se necesita que cada país tenga un marco legal que combata estas prácticas
con medidas preventivas tanto para los consumidores como para los proveedores,
así como que permita fiscalizar conjuntamente y compartir información de los
hallazgos, que detente sanciones realmente disuasivas y que logre ofrecer
reparación idónea para el con-sumidor afectado.
La OCDE señala que, dentro de este marco legal, es
importante que las agen-cias que supervisan el cumplimiento de la ley tengan
las atribuciones suficientes que les permitan ser efectivas a la hora de
ejercer sus funciones, sobre todo de in-vestigación y fiscalización; pero
además indica que dichas facultades deben estar disponibles “cuando las agencias encargadas de vigilar
el cumplimiento de las leyes de protección
al consumidor estén apoyando a agencias de otros países”11. Asimismo, el
8
ORGANIZACIóN PARA LA COOPERACIóN y DESARROLLO ECONóMICOS.
Directrices de la OCDE para la Protección de los Consumidores de Prácticas
Comerciales Transfronterizas Fraudulentas y Engañosas, OCDE, Paris, 2003, p.9.
9 ORGANIZACIóN PARA LA COOPERACIóN y
DESARROLLO ECONóMICOS. 2003, p. 12.
10
En el Perú, el órgano público que formula la política de
protección al consumidor es el Consejo Nacional de Protección al Consumidor
presidido por el INDECOPI que es la autoridad nacional de protección al
consumi-dor; en tanto que los órganos que vigilan el cumplimiento de la ley de
protección al consumidor son los órganos Resolutivos de Procedimientos
Sumarísimos, la Comisión de Protección al Consumidor, la Sala de Protección al
Consumidor, todos del INDECOPI; y el Poder Judicial.
11 ORGANIZACIóN PARA LA COOPERACIóN y
DESARROLLO ECONóMICOS. 2003, p. 14.
Freddy Freitas Velas
marco
legal, debe permitir compartir información relevante entre las agencias, e inclusos
que las resoluciones o sentencias de las agencias de otros países, puedan ser
admitidas sin dilación a efectos de detener conductas fraudulentas de forma
expedita. Si esto no se cumple, la OCDE sugiere cambiar el marco jurídico que
genera estas barreras a la cooperación efectiva.
En cuanto a la cooperación en investigaciones, se sugiere
que los países debe-rían hacer los esfuerzos necesarios para superar los
obstáculos que impidan dicha cooperación, pero respetando la autonomía y libre
determinación de los países para cooperar o no con determinadas
investigaciones. Se sugiere asimismo la crea-ción de alertas entre las agencias
y medios expeditos de notificación, así como la remisión de información
periódica que sea importante para llevar a cabo investi-gaciones similares,
información que puede ser12:
1. “Información
pública, no confidencial.
2. Quejas
de consumidores.
3. Información sobre direcciones, teléfonos, registros de
dominio de Internet, datos básicos corporativos y de otro tipo que permita la ubicación
e identificación rápida de quienes realizan prácticas comerciales fraudulentas
y engañosas.
4. Opiniones de expertos y la
información subyacente en la que se basan tales opiniones.
5. Documentos, información de terceras partes y otra evidencia
obtenida de acuerdo con procedimientos judiciales o coercitivos.”
Una vez conocida la problemática que afronta el consumidor
transfronterizo, ya sea este digital o activo (turista), así como algunas
recomendaciones o potenciales propuestas de solución que algunas organizaciones
proponen o vienen implemen-tando. Abordemos el tema de la protección del
consumidor transfronterizo en el Perú, primero a nivel solución convencional,
es decir lo que el derecho internacional privado contempla como solución ante
conflictos de esta naturaleza de diferente en-vergadura y, posteriormente, que
es lo que señalan nuestras normas de protección al consumidor y nuestra
jurisprudencia respecto de la protección del consumidor trans-fronterizo.
V.NORMAS
CIVILES:DERECHO INTERNACIONAL PRIVADO
El
Libro X del Código Civil Peruano contiene las normas que regulan el Derecho
Inter-nacional Privado en el Perú. Se establece en el Artículo 2057 que los
tribunales peruanos son competentes para conocer de las acciones contra
personas domiciliadas en el terri-
12 ORGANIZACIóN PARA LA COOPERACIóN y
DESARROLLO ECONóMICOS. 2003, p. 17.
El consumo transfronterizo, su problema y situación sobre su
tratamiento en el Perú
torio
nacional. En cuanto a la competencia para acciones patrimoniales, el Artículo
2058 indica que los tribunales peruanos tienen competencia para conocer de los
juicios originados por el ejercicio de acciones de contenido patrimonial aun
contra personas domiciliadas en país extranjero, en los casos siguientes:
1. Cuando
se ventilen acciones relativas a derechos reales sobre bienes situados en la
República. Tratándose de predios dicha competencia es exclusiva.
2.
Cuando se ventilen acciones relativas a obligaciones que
deban ejecutarse en el territorio de la República o que deriven de contratos
celebrados o de hechos realizados en dicho territorio. Tratándose de acciones
civiles deriva-das de delitos o faltas perpetrados o cuyos resultados se hayan
producido en la República, dicha competencia es exclusiva.
3.
Cuando las partes se sometan expresa o tácitamente a su
jurisdicción. Salvo convención en contrario, contemporáneo o anterior a la
sumisión, la elección del tribunal es exclusiva. Este artículo se aplica
exclusivamente a la competencia de tribunales judiciales y no afecta la facultad
que tienen las partes para someter a arbitraje acciones de contenido
patrimonial.
Finalmente, el Artículo 2095 señala que las obligaciones
contractuales se rigen por la ley expresamente elegida por las partes y, en su
defecto, por la ley del lugar de su cumplimiento. Empero si el lugar del
cumplimiento no está expresamente determinado o no resulta inequívocamente de
la naturaleza de la obligación, se aplica la ley del lugar de celebración.
Las normas de Derecho Internacional Privado consagran, en
primer lugar, la regla de que a una persona se le debe juzgar en el lugar de su
domicilio, salvo ex-cepciones que no se aplican al derecho del consumidor. En
el caso de los proble-mas transfronterizos de consumo, el proveedor tendría que
ser juzgado, según la ley peruana, en su propio país, aquel en el que está
domiciliado, tal vez a kilóme-tros de distancia del consumidor, ello traería
como consecuencia que, para hacer valer su derecho de reclamo, el consumidor
tendría que gastar ingentes cantidades de dinero en una reclamación casi
siempre de menor cuantía y así poder formali-zar un reclamo o denuncia contra
el proveedor; en pocas palabras, ningún consu-midor lo haría, es una propuesta
completamente ineficiente para solucionar un problema de consumo transfronterizo.
El Código Civil también señala que, en el caso de
obligaciones contractuales, se privilegie, la ley del lugar de cumplimiento, en
caso las partes no hayan elegido una ley expresamente, si entendemos que muchas
de las relaciones de consumo son obligaciones contractuales de compraventa de
productos o servicios, segura-
Freddy Freitas Velas
mente
el lugar de cumplimiento sea el Perú, en el caso de un consumidor peruano
transfronterizo, en el momento en el que el servicio se preste o el producto llegue
a las manos de dicho consumidor, perfeccionándose la compraventa con la
con-formidad del consumidor con el producto recibido. En este caso la ley
aplicable al caso sería la peruana, según nuestra propio Código, pero el lugar
del juzga-miento, el juez competente, seguiría siendo el juez el lugar del
domicilio del pro-veedor, generándose los problemas detallados previamente
respecto de la excesiva onerosidad del proceso de reclamo frente a pretensión
reclamada.
En consecuencia, el uso de
mecanismos convencionales de reclamación para bus-car solucionar un problema
transfronterizo de consumo resultaría en el mejor de los casos ineficiente,
dada la complejidad y onerosidad que importaría el proceso.
VI.NORMAS
DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
El
Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N° 29571, contiene al-gunas
normas que coadyuvan con la defensa del consumidor dada una relación de consumo
transfronteriza. En primer lugar, el Numeral 2 del Artículo IV del Título
Preliminar del Código13 define el concepto de proveedor y en ninguno de los
acápites de dicho numeral se restringe dicho concepto a sujetos domiciliados o
con personería jurídica solo en nuestro país.
No obstante, es el Numeral 2 del Artículo III del Título
Preliminar del Có-digo14, el que define el carácter, incluso extraterritorial, de la
competencia de los
13 LEy
2957
1. CóDIGO DE
PROTECCIóN y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Título Preliminar. Artículo IV.
Definiciones.
(…)
2.
Proveedores. Las personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado,
que de manera habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan,
envasan, almacenan, preparan, expenden, suministran productos o prestan
servicios de cualquier naturaleza a los consumidores. En forma enunciativa y no
limitativa se considera proveedores a:
1.
Distribuidores o comerciantes. Las personas naturales o jurídicas que venden o
proveen de otra forma al por mayor, al por menor, productos o servicios
destinados finalmente a los consumidores, aun cuando ello no se desa-rrolle en
establecimientos abiertos al público. Código de Protección y Defensa del
Consumidor
2.
Productores o fabricantes. - Las personas naturales o jurídicas que producen,
extraen, industrializan o transforman bienes intermedios o finales para su
provisión a los consumidores.
3.
Importadores. Las personas naturales o jurídicas que importan productos para su
venta o provisión en otra forma en el territorio nacional.
4. Prestadores. Las personas
naturales o jurídicas que prestan servicios a los consumidores.
14 LEy
2957
1. CóDIGO DE
PROTECCIóN y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Título Preliminar. Artículo IV.
Defini-ciones.
(…)
2. Proveedores. Las personas
naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que de manera habitual
El consumo transfronterizo, su problema y situación sobre su
tratamiento en el Perú
órganos
funcionales del INDECOPI para proteger a los consumidores. En efecto, dicho
numeral señala que las disposiciones del Código se aplican a las relaciones de
consumo que se celebran en el territorio nacional o cuando sus efectos se
pro-ducen en éste. Queda claro que con independencia del país en el que se
celebren las relaciones de consumo, si los efectos de las mismas, se producen
en el Perú, el INDECOPI será el órgano competente para resolverlo como
autoridad primaria de protección al consumidor en el país15 y aplicando
las leyes peruanas dado el ámbito de aplicación del Código.
Mediante Resolución 1898-2014/SPC-INDECOPI del 11 de junio
del 2014, la Sala de Especializada en Protección al Consumidor del Tribunal del
INDE-COPI señaló que “la competencia territorial del Indecopi en materia de
protec-ción al consumidor se circunscribe a aquellas relaciones de consumo
entabladas en el territorio peruano o cuyos efectos se produzcan en este, siendo
que en el marco de la tramitación de un procedimiento administrativo por
infracción del Código, el proveedor denunciado ¬que forma parte de la relación
de consumo entablada en el Perú o cuyos efectos se producen en éste¬ calificará
como “sujeto del procedimiento” siempre que se haya verificado que se trata de una
persona natural o jurídica, resultando irrelevante su condición de nacional o
de extranjero”16.
Este pronunciamiento revoca la resolución de primera
instancia que señalaba que si bien el Código protege al consumidor por
relaciones de consumo celebra-das en nuestro territorio o que tengan efectos en
éste; también consideraba que “resulta
necesario otro presupuesto básico para que pueda emitir un pronunciamiento, el
fabrican,
elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan,
expenden, sumi-nistran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a
los consumidores. En forma enunciativa y no limitativa se considera proveedores
a:
1.
Distribuidores o comerciantes. Las personas naturales o jurídicas que venden o
proveen de otra forma al por mayor, al por menor, productos o servicios
destinados finalmente a los consumidores, aun cuando ello no se desa-rrolle en
establecimientos abiertos al público. Código de Protección y Defensa del
Consumidor.
2.
Productores o fabricantes. - Las personas naturales o jurídicas que producen,
extraen, industrializan o transforman bienes intermedios o finales para su
provisión a los consumidores.
3.
Importadores. Las personas naturales o jurídicas que importan productos para su
venta o provisión en otra forma en el territorio nacional.
4. Prestadores. Las personas
naturales o jurídicas que prestan servicios a los consumidores.
15 LEy 29571. CóDIGO DE PROTECCIóN y DEFENSA DEL CONSUMIDOR Artículo
105º.Autoridad Competente.
El
Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la
Propiedad Intelectual (Indecopi) es la autoridad con competencia primaria y de
alcance nacional para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones
contenidas en el presente Código, así como para imponer las sanciones y medidas
correctivas es-tablecidas en el presente capítulo, conforme al Decreto
Legislativo núm. 103.3, Ley de Organización y Funciones del Indecopi. Dicha
competencia solo puede ser negada cuando ella haya sido asignada o se asigne a
favor de otro organismo por norma expresa con rango de ley. (…)
16
SALA
DE ESPECIALIZADA EN PROTECCIóN AL CONSUMIDOR DEL TRIBUNAL DEL INDECOPI. Resolución
1898-2014/SPC-INDECOPI. p. 10
Freddy Freitas Velas
cual consiste en que el proveedor
cuente con capacidad para asumir la responsabilidad que se le imputa, sin
importar la forma societaria que éste adopte. Esto último resulta necesario
porque el proveedor dentro del presente procedimiento deberá cumplir con la
calidad de ad-ministrado, para así poder ser sujeto de obligaciones y derechos
dentro del procedimiento, siendo así capaz de asumir la responsabilidad que se
le imputa".17
La Comisión introducía un presupuesto adicional para proteger
al consumi-dor, adicional a aquellos establecidos en el Código, que era que el
proveedor con-tara con capacidad para asumir su responsabilidad, para lo cual,
para la Comisión, debía cumplir con la calidad de administrado.
La Comisión concluía señalando que “considerando que los co-denunciados son personas jurídicas constituidas en el extranjero y no
cuentan con sucursales o filiales debidamente inscritas para ser consideradas
como personas jurídicas en el país, no podrían ser considerados como admi-nistrados
ni podrían ser objeto de sanción en caso se determine su responsabilidad”18 y declaraba improcedente la denuncia.
La primera instancia del Indecopi emitía un pronunciamiento
con el que de-jaba completamente desprotegido a un consumidor que participara en
una rela-ción de consumo transfronteriza, es decir una compra por internet a un
proveedor extranjero no estaría protegida por la legislación de protección al
consumidor en el Perú; un servicio prestado por una empresa extranjera a
personas naturales en nuestro territorio tampoco estaría protegido.
La Sala Especializada en Protección al Consumidor corrige
este criterio y es-tablece la procedencia de denuncias contra proveedores
domiciliados en el ex-tranjero, cuando los efectos de la relación de consumo entre
un consumidor peruano y dichos proveedores se produzcan en nuestro territorio,
conforme lo se-ñala el Código, resultando irrelevante la condición de nacional
o extranjero del proveedor.
En consecuencia, el criterio jurisprudencial vigente, que interpreta
las normas pertinentes del Código, establece una protección administrativa para
los consu-midores transfronterizos, declarando la procedencia de sus denuncias
aun cuando el proveedor este constituido en el extranjero y no tenga domicilio
en el Perú; es-tableciendo una primera línea de protección para el consumidor,
independiente-mente de la forma en la cual se ejecutará la misma.
VII. OTROS
MECANISMOS APLICADOS PARA SOLUCIONAR ESTA PROBLEMÁ-TICA Y SUS
PROGRESOS EN EL PERÚ
17 COMISIÓN
DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 2. Resolución 483-2013/CC2. p. 7.
18 COMISIÓN
DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 2. Resolución 483-2013/CC2. p. 8.
El
consumo transfronterizo, su problema y situación sobre su tratamiento en el
Perú
1. PLATAFORMA
INTERACTIVA DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
Como lo mencionamos previamente existen en el mundo ejemplos
de plataformas virtuales a las que el consumidor puede recurrir para solucionar
reclamos contra sus proveedores. Estas plataformas, si bien pueden ser
utilizadas para todo tipo de recla-mación, incluso para relaciones de consumo
convencionales y no necesariamente electrónicas, se constituyen en una
herramienta muy eficaz para solucionar problemas de índole transfronterizo. En
todos los casos, consideramos que se necesitaría que los proveedores
extranjeros se sometan a la jurisdicción de la agencia de protección al
consumidor o se registren en su plataforma, o que el proveedor se encuentre
regis-trado en la plataforma de su agencia de consumidor local.
En Brasil existe, desde el año 2014, Consumidor.gov.br, que es un servicio pú-blico que permite a los
consumidores comunicarse directamente con los provee-dores para solucionar sus
conflictos a través de Internet. La plataforma es administrada por la
Secretaría Nacional del Consumidor del Ministerio de Justicia
–
SENACOM y supervisada por los PROCONs (Programas Municipales de Pro-tección al
Consumidor que funcionan en los municipios brasileros orientando a los
consumidores y buscando solución a sus reclamos, existen 943 PROCON en todo el
país), por la Defensoría y el propio Ministerio Público. Actualmente, 80% de
los reclamos registrados en Consumidor.gov.br
encuentran una solución por parte de los proveedores en un plazo promedio de 7
días. La plataforma tiene las bon-dades de ser transparente, desburocratizada y
ágil; además permite utilizar la in-formación registrada para la gestión y
ejecución de políticas públicas en defensa del consumidor. Solo opera respecto
de empresas previamente registradas y los consumidores puedes acceder en la
misma al seguimiento de su reclamo, la lista de las empresas registradas y
hasta como procedieron éstas respecto de cada uno de los reclamos presentados
contra ellas.19
En México, en el 2008 se creó Concilianet que es un módulo
de solución de controversias de consumo en línea. Administrado por la
Procuraduría Federal del Consumidor – PROFECO que celebra convenios con las
empresas para que se acojan a la solución de conflictos a través de este medio.
El consumidor debe en-viar su reclamo o queja a través del módulo,
digitalizando sus documentos, PRO-FECO realiza un análisis de procedencia de
los documentos y una vez que determina su competencia, cita a audiencia de
conciliación a ambas partes. La conciliación se realiza a través de la propia plataforma
virtual Concilianet y un funcionario de PROFECO actúa como conciliador en la
misma.20
19
CONSUMIDOR.GOV.BR. Sobre el Servicio. Recuperado de
https://www.consumidor.gov.br/pages/conteudo/sobre-servico
20
PROCURADORIA FEDERAL DEL CONSUMIDOR. ¿Qué es Concilianet? Recuperado de
https://concilia-net.profeco.gob.mx/Concilianet/comoconciliar.jsp
Freddy Freitas Velas
La Comisión Europea también generó una plataforma y, además,
legislación para solucionar en línea, los problemas de consumo que se podría
presentar en las compras a través de Internet. Se trata de la plataforma ODR
(por sus siglas en Ingles: Online Dispute Resolution). Los consumidores que
tengan algún problema por una compra en Internet recurren a esta plataforma,
ingresan su reclamo a tra-vés de la misma y éste es derivado a la empresa de
forma directa por la propia pla-taforma. Recibida la comunicación por parte de
la empresa, ésta se debe poner en contacto con el consumidor para elegir, en
forma coordinada, un Organismo de Solución de Litigios (entes privados, en cada
país de la Unión Europea, que se encargan de resolver este tipo de disputas,
entre otras). Elegido el Organismo de Solución de Litigios, éste verifica su
competencia (para lo cual tiene un plazo de tres semanas) y luego resuelve el
reclamo (90 días de plazo). Lo más importante en este procedimiento es que la
legislación de la Unión Europea obliga a todas las empresas que venden en línea
a aceptar este sistema de solución extrajudicial de conflictos. Estas empresas
están obligadas a difundir en su página web la rela-ción de Organismo de
Solución de Litigios con los que suele trabajar, así como colocar un link que
lleve al consumidor a la plataforma ODR.21
Por su parte, el INDECOPI viene trabajando una Plataforma
Interactiva del Sistema de Atención al Ciudadano, que permitirá a los
consumidores interactuar de forma directa con los proveedores, con la
asistencia de un funcionario del IN-DECOPI, pudiendo llegar a una solución
concertada ante cualquier reclamo que pudiera suscitarse. Se podría acceder a
la plataforma desde cualquier dispositivo móvil, incluso. Se espera que la
plataforma esté en funcionamiento en el primer trimestre del 2018 y, además de
la presentación del reclamo, también se podría llevar a cabo conciliaciones virtuales
a través de video conferencia y se tendría ac-ceso inmediato a los expedientes
electrónicos que se generen.
2. CONVENIO
ENTRE INDECOPI Y
SERNAC
Entre
los mecanismos de soporte para coadyuvar al respeto de los derechos de los
consumidores transfronterizos, como lo recomiendan muchos de los organismos
in-ternacionales, se encuentran los convenios entre las agencias que se
encargan de vi-gilar el cumplimiento de las normas de protección al consumidor,
convenios que pueden celebrarse con el propósito de ayudar en actividades de
fiscalización, com-partir pruebas en investigaciones, o simplemente compartir
información estadística
21
COMISIóN EUROPEA. Resolución de litigios en línea.
Recuperado de https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home.show
El
consumo transfronterizo, su problema y situación sobre su tratamiento en el
Perú
que pueda permitir elaborar
políticas públicas en favor de los consumidores.
En Sudamérica, Perú y Chile, en el año 2011, iniciaron
coordinaciones en busca de garantizar una adecuada protección a los ciudadanos
de uno u otro país que cruzaban la frontera para adquirir, como consumidores
finales, bienes y ser-vicios. Esta iniciativa concluyo con la suscripción del
Convenio Interinstitucional de Cooperación entre el Servicio Nacional del
Consumidor – SERNAC de Chile y el Instituto Nacional de Defensa de la
Competencia y de la Protección de la Pro-piedad Intelectual - INDECOPI del
Perú. El convenio fue denominado “Coordi-nación del Sistema de Atención de
Público SERNAC FACILITA y del Servicio de Atención al Ciudadano – SAC – de
INDECOPI”, dado el servicio que poseen ambas instituciones para atención a los
consumidores a través de diversos canales: presencial, llamada telefónica,
correo electrónico y plataforma de Internet.
El Perú cuenta con fronteras con cinco países; si bien la
mayor cantidad de ingresos de extranjeros al Perú se realiza a través del
Aeropuerto Internacional Jorge Chávez, nuestras fronteras terrestres en Aguas
Verdes (Tumbes), Desagua-dero (Puno) y, sobre todo, Tacna son bastante activas
en cuanto a ingresos de ex-tranjeros a nuestro país. De los tres accesos
mencionados, sin duda alguna, es Tacna la frontera más activa y, también las
más formal.
En el año 2016, fueron los ciudadanos chilenos, los
extranjeros que en mayor número ingresaron a nuestro país, 1 109 276 personas
(frente al segundo lugar: Estados Unidos con solo 327 660 personas), asimismo,
el puesto de control fron-terizo de Santa Rosa en Tacna en el segundo puesto de
acceso de extranjeros al Perú con 1 054 519 personas muy cerca del primer lugar
(Aeropuerto Internacio-nal Jorge Chávez con 1 211 957 personas)22.
Situación similar ocurre con la salida de peruanos hacia el
exterior, el puesto de control fronterizo de Santa Rosa en Tacna registra el
mayor número de perua-nos que salieron al extranjero en el año 2016 con 868 512
personas, superior in-cluso al número de salidas registradas en el Aeropuerto
Internacional Jorge Chávez. En el mismo sentido, el país al que más viajan los
peruanos al salir al ex-tranjero es Chile con 1 545 646 personas.23
Esta
situación motivó la suscrición del Convenio de Cooperación entre ambas
instituciones, dado el alto y creciente flujo de ciudadanos de un país hacia el
país vecino y viceversa. El Convenio se celebró para establecer las bases
generales de coordinación interinstitucional destinadas a favorecer el
establecimiento de con-sultas y de mecanismos extrajudiciales de solución de
diferencias, dentro del ám-
22
SUPERINTENDECNIA
NACIONAL DE MIGRACIONES. Estadísticas de extranjeros. Recuperado de https://www.migraciones.gob.pe/index.php/estadisticas-extranjeros/
23
SUPERINTENDECNIA
NACIONAL DE MIGRACIONES. Estadísticas de extranjeros. Recuperado de https://www.migraciones.gob.pe/index.php/estadisticas/
Freddy Freitas Velas
bito
de competencia del SERNAC y de INDECOPI, en relación con la contrata-ción y
adquisición de bienes y servicios en los que estén implicados consumidores en
ambos países.24
En
concreto lo que el convenio buscaba era desarrollar un proceso de integración
de los sistemas de atención al consumidor con que contaban tanto el INDECOPI
como el SERNAC, para facilitar la remisión de documentos dirigidos hacia cada
una de las instituciones por parte de la otra institución, ante de la presentación
de un reclamo de su competencia, al otro lado dela frontera. El convenio señala
lo siguiente:
“Colaborar en la remisión de los
reclamos que deseen interponer los consumidores, respecto de los productos o
servicios que fueron materia de una relación de consumo en el territorio del
otro cooperante, facilitando su presentación formal y efectiva ante la
institución que sea competente para el conocimiento y trámite de los mis-mos.
Para tal efecto, la institución que recibe un reclamo dirigido a la otra
insti-tución cooperante deberá colaborar en su presentación ante la institución
competente dentro del mismo día de recibido, a través de los mecanismos
electró-nicos que se implementen en virtud del presente convenio.”25
Lo que el convenio busca es que si un consumidor chileno,
cruza la frontera y realiza actividades de consumo en el Perú, pueda, al
regresar a Chile, presentar un reclamo contra el proveedor peruano que le
vendió un bien o le prestó un servicio, ante el SERNAC.
El SERNAC remitirá dicho reclamo al INDECOPI, para que éste
lo inicie y gestione contra el proveedor peruano, e incluso cite, si es
necesario, a una audiencia de conciliación, la que se lleva a cabo por
videoconferencia. Tanto el SERNAC como el INDECOPI noti-fican formalmente a las
partes del reclamo en su país cualquier documento físico que pu-diera generarse
en la tramitación del reclamo. Los mismos derechos tendría un consumidor
peruano si viaja a Chile.
Para conocer detalles de la operatividad del convenio se
transcribe la cláusula perti-nente:
“V.
COMPROMISOS DEL INDECOPI
El
INDECOPI, mediante el presente Convenio, se compromete a lo siguiente:
5.1 Respecto a la recepción y
tramitación de los reclamos remitidos desde SERNAC: 5.1.1 Recibir, vía
procedimiento de interoperabilidad, en base a una aplicación Web Service entre
ambas instituciones, los reclamos interpuestos por consumi-
24 Convenio Interinstitucional de
Cooperación entre SERNAC e INDECOPI. 2011, p.2
25 Convenio Interinstitucional de
Cooperación entre SERNAC e INDECOPI. 2011, p.3.
El consumo transfronterizo, su problema y situación sobre su
tratamiento en el Perú
dores radicados en Chile respecto de
relaciones de consumo desarrolladas en Perú y acusar recepción conforme dentro
del día de envío.
5.1.2 Facilitar la atención que
brinda el INDECOPI en sus Oficinas Regio-nales a nivel nacional, para la
atención y tramitación de los reclamos remitidos desde el SERNAC, a través de
sus Directores Regionales, vía sistema de inte-roperabilidad, respecto de las
materias reclamadas por consumidores radicados en Chile sobre relaciones de
consumo desarrolladas en Perú, comprometiéndose a realizar las siguientes
acciones:
5.1.2.1 Imprimir la comunicación
remitida por el SERNAC, así como la do-cumentación remitida por otros medios.
5.1.2.2 Tramitar dichos reclamos, de
acuerdo al procedimiento de calidad in-terno y dentro del ámbito de competencia
de INDECOPI.
5.1.2.3 Remitir al SERNAC, vía
correo electrónico, particularmente al Di-rector Regional que corresponda,
copia de las comunicaciones que, dentro del procedimiento de reclamos del
INDECOPI, se deba remitir a los consumidores que interpusieron el reclamo desde
el SERNAC.
5.1.2.4 Celebrar reuniones con los
proveedores, así como llevar adelante au-diencias de conciliación entre
consumidores y proveedores de manera presencial y virtual, para lo cual se
podrá utilizar los medios informáticos de transmisión de imágenes y audio vía
internet, cuando corresponda;
5.1.2.5 Cumplir con las demás etapas
que establezca el procedimiento de ca-lidad interno del INDECOPI, el cual forma
parte del presente Convenio, en lo que resulte pertinente.
5.2 Respecto a la remisión de los
reclamos dirigidos a SERNAC, presentados por consumidores radicados en Perú,
respecto a relaciones de consumo desa-rrolladas en Chile.
5.2.1 Informar a los consumidores
que dirijan sus reclamos a SERNAC, que deben proporcionar una dirección
electrónica a donde SERNAC pueda dirigir las notificaciones que correspondan al
trámite del respectivo reclamo.”
Algunas apreciaciones acerca del
convenio:
En primer lugar, ambas partes se preocupan en detallar que
no se produce una delegación de funciones de ninguna naturaleza y que ambas
mantienen sus competencias y tramitan sus procedimientos de acuerdo con su
propia legislación. En segundo lugar, solo se responsabilizan de los reclamos
desde que los mismos son recibidos por su institución, para que desde ese
momento se tramiten de acuerdo con su propio procedimiento.
El convenio, dadas las
responsabilidades que asume cada parte, ratifica la com-
Freddy Freitas Velas
petencia
de la autoridad en cuyo territorio se produjo la relación de consumo, es decir
la autoridad en donde reside el proveedor; ya que el convenio supone la
existencia de una relación de consumo transfronteriza activa, motivada por un
consumidor turista. Consecuentemente la ley aplicable es también la del lugar
en el que reside el proveedor.
Resulta interesante también exponer cuales han sido los
resultados de este convenio en los cinco años que se encuentra vigente y si la
protección que buscaba para el consumidor peruano y chileno que cruzaba la
frontera ha sido efectiva. En primer lugar, veamos los reclamos que han
presentado los consumidores pe-ruanos respecto de proveedores chilenos, cómo
han concluido dichos reclamos y qué sectores han sido los más reclamados.
El
consumo transfronterizo, su problema y situación sobre su tratamiento en el
Perú
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Reclamos
presentados por consumidores peruanos contra proveedores
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chilenos en el
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INDECOPI
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concluidos
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Reclamos
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no Concilia-
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Conciliados
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por
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en Trámite
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dos
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Abandono
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3
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0
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0
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2015
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Fuente:
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INDECOPI
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Fuente: INDECOPI
Freddy Freitas Velas
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Respecto de aquellos reclamos
presentados por los consumidores chilenos res-
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|
pecto de proveedores peruanos,
cómo han concluido dichos reclamos y qué sec-
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tores han sido los más reclamados;
estos son los datos registrados:
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Reclamos
presentados por consumidores peruanos contra proveedores
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chilenos en el
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INDECOPI
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Reclamos
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Reclamos
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concluidos
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Reclamos
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Reclamos
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no Concilia-
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Conciliados
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por
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en Trámite
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|
dos
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Abandono
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2012
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19
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6
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0
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2
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31
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0
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0
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2017
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38
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15
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TOTAL
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171
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56
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103
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10
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2
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|
Fuente: INDECO
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PI
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|
Fuente: INDECOPI
Es notorio que los consumidores chilenos han hecho uso del
convenio en mayor me-dida que los consumidores peruanos, ello puede deberse a
diversas razones, que po-drían ir desde el poder adquisitivo de la moneda de
cada país hasta una distinta cultura del reclamo y educación del consumidor.
Más
allá de los resultados, este convenio es el primero en Sudamérica que se
ce-lebra entre dos agencias de protección al consumidor y es, sin duda, un
primer gran paso para una protección más plena del consumidor transfronterizo
entre ambos países.
El
consumo transfronterizo, su problema y situación sobre su tratamiento en el
Perú
VIII.CONCLUSIONES
1.
Es creciente el número de relaciones de consumo
transfronterizo en todo el mundo y esa tendencia continuará sin ninguna
posibilidad de retrotraerse.
2.
El consumo transfronterizo trae una serie de problemas
nuevos para los consumidores, en caso tengan que afrontar relaciones de consumo
fraudu-lentas o engañosas, o relacionarse con proveedores negligentes.
3.
Las agencias de protección al consumidor en todo el mundo
deben pre-pararse para poder afrontar esta tendencia creciente del consumo
transfron-terizo de forma eficiente y ello solo lo lograran cooperando entre
las ellas.
4.
Existen recomendaciones muy valiosas, propuestas por
organismos inter-nacionales, así como algunas soluciones ya establecidas por
algunas autorida-des para buscar solucionar los problemas del consumo
transfronterizo, sobre todo soluciones a través de plataformas de Internet. No
obstante, todas ellas se encuentran aún a nivel extra proceso formal, ya sea
judicial o administra-tivo.
5.
En el Perú, las normas del Código de Protección y Defensa
del Consu-midor, aplicables a los casos de consumo transfronterizo con efectos
en nues-tro país, se vienen interpretando en beneficio de los consumidores
peruanos que realizan estas operaciones. No obstante, su aplicación práctica
aún resulta bastante complicada y onerosa, sumado a la cuestionable eficacia
del procedi-miento frente a un proveedor extranjero.
6. El
INDECOPI continúa realizando esfuerzos por tratar de dotar a los consu-midores
de herramientas novedosas que coadyuven a solucionar sus problemas de consumo,
algunas de estas, como la próxima plataforma interactiva para gestionar
reclamos también permitirán solucionar problemas de índole transfronterizo.
Asi-mismo, el convenio celebrado con su par chileno es un importante y novedoso
mo-delo que busca dotar a los consumidores de un instrumento ante potenciales
problemas que podrían presentarse en las masivas relaciones de consumo
transfron-terizo que se realizan entre ciudadanos de ambos países.
IX.BIBLIOGRAFÍA
•
CóDIGO DE PROTECCIóN y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. LEy 29571.
Promulgado el 1 de septiembre de 2010.
•
CONFERENCIA DE LAS NACIONES UNIDAS SOBRE COMERCIO y
DE-SARROLLO, Protección de los consumidores en el comercio electrónico,
UNC-TAD, TD/B/C.I/CPLP/7, Ginebra, 2017.
Freddy Freitas Velas
•
COMISIóN DE PROTECCIóN AL CONSUMIDOR N.º 2. Resolución
483-2013/CC2 de fecha 14 de mayo de 2013.
•
COMISIóN EUROPEA, Resolución de litigios en línea, en
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home.show, consultado el 4
de diciembre de 2017.
•
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•
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compró a través de su smartphone, publicado el 9 de marzo de 2017, en
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•
INSTITUTO NACIONAL DE ESTADÍSTICA E INFORMÁTICA – INEI,
Series Nacionales, en http://webinei.inei.gob.pe:8080/sirtod-series/,
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•
MINISTERIO DE COMERCIO EXTERIOR y TURISMO, Datos Turismo, en
http://datosturismo.mincetur.gob.pe/appdatosTurismo/Content1.html, consul-tado
el 10 de noviembre de 2017.
• ORGANIZACIóN
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